完美体育天心区热线实现“智能化+标准化”新升级长沙市天心区12345政务服务便民热线作为解决群众急难愁盼问题的重要平台，通过不断完善工作方法，依托“互联网+”等技术手段，全面提升政务管理服务的能力和水平，全力打造高效、便捷、智能的政务服务体系，充分发挥政务服务“总客服”，联系群众“民生线”的作用。
“中午才打的12345热线时不到就接到回答的电话，细致地跟我讲了操作流程，热线现在的速度是真的很快啊。”天心区先锋街道王女士向热线反馈道。
流程记录显示，11时41分天心区热线分钟后诉求件便被自动签收并派发至责任单位。下午2时30分责任单位就通过电话将核实情况告知王女士，并引导其完成后续操作。从拨打热线，到问题解决，只用了不到3小时。这高效的响应速度，得益于今年7月天心区热线启用的智能派单系统，快速精准地获取关键信息并进行高效处理转派。
“智能派单系统将过去几年的工作数据都进行了分析和研判，梳理了群众诉求与责任单位的对应关系，再经过了流程再造、数据建模等工作，成功实现了64%工单智能无感派单，36%工单智能推荐派发单位，大幅度提升了提升派单效率”天心区热线月试运行至今自动派发工单26648条，实现10秒1单派发效率，相比人工派单提速600%，节约派单人力66%，加快工单流转速度，提升响应效率，提高办理质效。
智能派单系统只是天心区热线智能化升级的一个缩影。今年来，天心区率先全省打造的“1+4”智慧热线平台，实现了智能派单、预警、核查、呈现四大智慧应用。对海量工单大数据分析，实现事件高发、位置高发、季节性规律等多类事件“智能预警”，便于及时发现城市问题。开发定制回访工单核实插件，自动追踪工单附件，实现100%工单一键“智能核查”。每日全区运行的基本体征数据“智能呈现”，抓取主要诉求，呈现绩效分布，便于统筹协调，精准把控。
每月开展热线运行情况大数据智能分析，生成运行报告，及时掌握关键指标情况。对诉求分布靠前的事项重点分析，找到当月问题集中点，切实发现人民群众生活中所遇到的难题，靶向治理，为区委政府在城市管理、社会治理等方面提供参谋研判支持。2023年天心区热线余条，助力问题解决率较去年同期提升5.94%。
“贺龙体育馆回龙山巷整个沿线道路违停严重，双行线都已经变成单行线了，打电话反映了多次都没解决……”贺龙体育馆周边车辆违停问题一直是治理难点，此前长期有市民投诉该处车辆违停影响出行。责任部门通过在人行道加装止车柱、对违停车辆抄牌、对违停人员进行劝导教育等措施处理该问题，效果甚微。
了解情况后，天心区热线将回龙山巷违停问题纳入重点效能督查工作，通过联系市民、实地督办、开展专项整治会等形式督促天心区局、广场办等责任单位通过纳入百街千巷改造项目、放置道路反光锥、安装隔离水泥中型隔离护栏等一系列措施，成功解决该处车辆违停问题。
今年以来天心区热线重抓问题落实，多措并举化解难题，提升标准化精度。开展效能督查，针对群众最关心、最迫切的民生问题，用“四不两直”的方式督查，推动诉求解决。建立热线工单“一单四制”制度，对长期重复投诉问题进行跟踪调度和动态监管。配合省、市、区领导实地调研热线工作，定期专题调度。成功解决违规破绿种菜、商业街流动摊贩占道经营、三考期间噪音扰民等民生难题。
“我们小区电动车上楼的问题一直是我们这群业主的一块心病，说不准哪天就会出问题，之前都是我们打12345热线投诉一次解决一次，没想到最近不用我们打电话，网格员通过日常巡查，就已帮我们早发现早处理了”一位浪漫满屋的居民通过社区反馈道。
天心区热线持续创新工作方法，强化标准化支撑。今年以来天心区热线积极探索“未诉先办”工作机制，试点“热线+网格”模式，以往期政务热线数据分析为基础，结合网格员熟悉“网情”优势，主动去到群众身边发现问题、收集诉求，畅通双平台联动处置渠道，实现全年365天、7×24小时对民众诉求的全渠道响应，努力推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸。前置解决了电动车上楼、高空抛物安装摄像头等民生问题完美体育官方网站。
为了更好地为群众提供服务，天心区热线持续推进流程建设，筑牢标准化基础。始终坚持“日预警”“周交办”“月通报”“季汇报”“年考核”五闭环工作制度。不断优化交办标准，实行多部门会商制、领导批示交办制，并经区政府审议通过《关于进一步明确12345政务服务便民热线争议工单受理单位的意见》，明确八大类争议工单受理单位。
天心区热线聚焦民生实事，完善工作方法，提升服务质量，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。2023年共接受办理群众诉求办理11.6万件，按时办结率100%，群众满意度97.8%，问题解决率较上一年提升5.94%。上半年考核情况排名全市九个区（县）第一。切实解决了一批群众关心的实际问题，得到辖区居民群众高度认可，获评“长沙市工人先锋号”。